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　　以市民需要为宗旨，让出行更便捷

　　服务城市旅游发展，让城市更通畅

　　这是日照公交公司积极服务城市发展，便捷市民出行宗旨的一个缩影。作为城市公共交通的服务者，公交公司积极承担社会责任，以乘客需求为导向，方便市民出行为目标，积极提升服务能力。为方便出行，今年以来优化调整线路4条，新增站点2个。

　　尤其是日照市旅游旺季的到来，为满足市民和游客的出行需求，日照公交提前谋划、精心部署，充分利用现有公交车辆资源，合理调整运营线路，最大限度满足市民和游客出行需求。科学安排运力，重点关注交通枢纽、中心城区、大学城到旅游休闲街区、重点旅游景区的公交线路。延长相关线路运行时间，最晚运行到24时，加密沿海景区线路，缩短游客等待时间。

　　针对道路拥堵，采取在万平口、王家皂等主要客流聚集点储备机动运力，随时参与线路运营；安排工作人员在沿海站点值班值守、开展志愿者服务，现场疏导客流，解答乘客问询；安排专人查看车辆实时监控，及时查看客流情况，与智能调度系统保持信息畅通，遇客流井喷时及时调配机动运力参与接驳运输工作，确保客流安全、有序疏散。

　　针对日照西综合客运站高铁客流，积极对接高铁有关部门，及时了解客流情况，适时加密k1路、k3路线路班次、储存运力；秉承“夜间高铁不到站，末班公交不发车”的服务宗旨，积极承担高铁晚点旅客接驳任务，进行客流疏散接驳保障，确保乘客走得了、走得好、走得安全。

　　开通公交专线。为进一步满足游客个性化观光出行需求，日照公交先后开通试运行了“旅游环线”、日照旅游观光巴士。

　　增开摆渡车、网约车。为切实解决市民和广大游客进入森林公园最后两公里的交通问题，日照公交于7月25日增开了“任家台西”至“森林公园南门”的游1路摆渡车。摆渡车采用尺寸较小的8米车型，以便在交通拥堵路段顺利穿行。本着惠民、利民的原则，游1路与摆渡车实行“1小时内免费换乘”，通过换乘优惠，降低群众出行成本，提升公交吸引力。依托日照啤酒嘉年华2条直通车线路，试运行了网络预约“定制公交”实现了公交出行与市民多元化出行需求的科学精准匹配，让更多的居民群众享受点对点的便捷体验。

　　提供特色服务。公司根据线路途经景点情况，在游1路推出了特色语音报站，将沿途景点以语音报站形式向乘客推介。在日照旅游观光巴士制作了在线语音导览服务，乘客可通过手机扫码车辆内景点导览二维码，随时随地了解景点信息。

　　一系列便民举措，让日照公交在这个旅游旺季成功出圈，在社交平台上，外地来日照游客对日照公共交通赞赏有加，“最好不要开车，日照公交非常方便。”短短一句话是对所有公交人努力的最大肯定。

　　让制度管人，投诉大幅度下降

　　提升服务质量，让乘客更舒心

　　不仅出行方便，还要出行舒心，公交公司为提高乘客乘车体验感，不断提升服务质量。据统计，在城市公交行业，每月投诉占比最高的两项为站点停靠类投诉和服务态度类投诉。而今年3月份，集团公共汽车公司站点停靠类投诉环比下降53%，服务态度类投诉环比下降28%。这一数字变化，是今年公司修订《服务投诉处理规定》等制度文件后，取得明显成效的最佳佐证。针对原本的“有责投诉”条款界定模糊的问题，公共汽车公司将其进一步细分为4种责任，使责任划分更加清晰。事实上，这些条款大部分还是省内首创，如将服务投诉依据当事人的行为对发生投诉产生的作用、舆情及过错的严重程度等，划分为全责投诉、主责投诉、同等责任投诉、次责投诉和无责任投诉等。

　　今年以来，公共汽车公司牢固树立“以乘客为中心”服务意识，以“服务仪表、服务态度、服务用语”为服务形象，以推动公交优质服务为目标，在规范服务投诉处理规定的同时，利用晨会、线路叮嘱、重点人员约谈等方式加强服务重点内容宣传及注意事项，给驾驶员打好“预防针”，将服务工作关口前移。

　　在整个服务管理过程中，教育培训是公交车驾驶员每月的必享大餐。公共汽车公司每月不定期对全体驾驶员进行服务培训，每年举办全体驾驶员服务规范培训和服务竞赛活动，让驾驶员师傅们在严管和厚爱中，不断提高自己的职业素养，全面提升服务质量。

　　值得一提的是，在绩效管理层面，除了设置服务奖外，该公司还制定了《驾驶员星级管理办法》，将驾驶员的安全、服务、营运、机务、车辆卫生均与星级挂钩，纳入月度绩效考评，促使驾驶员将良好的职业素养融入到服务工作中来。

　　正是因为这样职责分明、目标清晰的管理过程，使得我市公交服务水平不断提升，在各条公交线路上也涌现了许许多多拾金不昧、乐于助人、见义勇为等好人好事，树立了日照公交的良好形象，为现代化海滨城市精彩蝶变注入了满满的正能量。

　　（大众报业·齐鲁壹点 记者 彭彦伟）